Тест

ВОО "Якість життя" в партнерстве с ВОО "Громадянська позиція" в декабре 2009 года провели тестирование служб такси в городе Киеве.

В отличие от целого ряда рынков, рынок таксомоторных услуг в столице и крупных городах демонстрирует устойчивое развитие. Вместе с тем, за последний год очень много внимания выпало на долю такси как со стороны местной и центральной власти, так и со стороны общественности. В центре внимания находятся вопросы урегулирования правил таксомоторных перевозок, повышение качества обслуживания, повышение профессионального уровня сотрудников и т.д. Именно этим фактором и обусловлено наше желание проведения повторного тестирования служб такси в городе Киеве в самом начале зимы.

Мы значительно расширили список участников тестирования и увеличили число контрольных поездок у каждого участника. Все это для повышения объективности полученных данных. Естественно, основной целью данного тестирования был сбор объективной информации об участниках рынка, ситуация на рынке и представление этой информации киевлянам и гостям столицы для использования.

Как и прежде тестирование проходило в 3 этапа:

Первый этап – сбор и обработка информации о тарифах и услугах, а также первоначальный контакт со службой такси.

Мы по-прежнему благодарны Профсоюзу таксистов Украины за помощь в подготовке и выборке участников тестирования и корректировке программы тестирования.

Второй этап - представлял собой тестирование деятельности работников информационно-диспетчерской службы (ИДС) в контрольной ситуации - специально разработанный сложный заказ. Всем ИДС традиционно предложена одинаковая контрольная ситуация.

Третий этап - состоял в заказах и поездках на автомобилях в каждой из выбранных для тестирования служб такси (не менее 4 раз). Как обычно заказ услуги мы проводили в одно и тоже время в будние дни. Маршрут был также одинаковым для всех служб. Как и ранее, не смотря на то, что тариф называемый всеми службами такси одинаковый, реальная стоимость поездки была далеко не одинаковая у различных служб такси. Самыми дорогими оказались «Алло такси», «Рандеву такси» и «Шансон». Низкими ценами порадовали «Абсолют такси» и «Лидер такси», причем разница в стоимости весьма существенная – больше 50%. В случае отказа в подаче машины мы снижали оценку ИДС и общий бал. Так произошло с «Эталон такси», «Лайф такси» и «Радио такси». Дольше всего заказ обрабатывался в «Эко такси», «Лимузин такси» - больше 7 минут. Быстрее и качественнее всего заказ оформили в «1559», «Киев такси», «Симка такси» и «Народное такси». Как и раньше мы снижали оценку за отсутствие информации о подаваемом автомобиле.

По показателю ИДС учитывалось:

возможность дозвониться с первого раза;

время ожидания соединения с оператором;

приветливость оператора;

время оформления заказа;

схемы приема и подтверждения заказа;

выполнение просьбы предоставить машину для некурящих;

внимательность оператора к заявленным характеристикам места подачи ТС (адрес подачи предполагал два пути подъезда, например, во двор и с проезжей части;

всем оператором четко проговаривались характеристики требуемого места ожидания пассажира).

Лидерами по показателям деятельности информационно-диспетчерской службы на этот раз стали 1559, «Киев такси» и «Лидер такси».

При оценке транспортного средства (далее - ТС) учитывалось:

время подачи, совпадает ли с указанным оператором;

внешнее оформление ТС согласно нормам ст. 1 ЗУ "Про автомобильный транспорт"; внутренне оформление ТС согласно нормам ст. 1 ЗУ "Про автомобильный транспорт"; наличие посторонних запахов.

Самые большие замечания по транспортному средству были у «Твист такси» и «Абсолют такси». Мало того, что они должным образом не оформлены, машины были с транзитными номерами, то есть не имеющие постоянной регистрации. Также огорчили автомобили у «Лидер такси» и у «Мега такси». По-прежнему увидеть на положенном месте лицензионную карточку в машине такси практически нереально. Мы вместе со всеми пассажирами ждем изменений этой ситуации к лучшему.

Очень многое для пассажиров в качестве обслуживания зависит от водителя такси. Оценивая водителя, мы учитывали внешний вид, доброжелательный тон, знание маршрута, тарифов, правил обслуживания пассажиров и т.д. Как и прежде наши требования к водителям не были жестки и все равно при этом разница в оценке водителей различных служб такси существенная. Очевидными лидерами здесь стали 1559 и «Экспресс такси». С хамством и грубостью инспекторы столкнулись в автомобилях «Лидер такси», «Рандеву такси», «Люкс» и «Киев такси».

Основные замечания по показателю "Водитель такси" следующее:

не знают тарифов и правил обслуживания (такси "Симка", "Тройка");

не знают маршрута движения и города ("Дельта такси", «такси Копейка»);

активно используют ненормативную лексику (такси "Алло", "Люкс");

курят в салоне, несмотря на просьбу подать машину для некурящих (такси "Элит", "Алло");

активно разговаривают по мобильному телефону во время движения (такси "Эталон", "Радио");

зафиксирован сильный перегар в автомобиле ("Симка такси", «Эко такси»).

В итоговой таблице приведены оценки по всем 3 показателям, плюс справочно представлена стоимость поездки по фиксированному маршруту. Бал подсчитан как сума 3 полученных в результате тестирования оценок. Нынешний рейтинг составлен в соответствии с полученным балом.

Общие выводы следующие:

Во-первых, несмотря на то, что рынок таксомоторных услуг в Киеве растет, качество обслуживание на этом рынке, к сожалению, не успевает за количественным ростом. Водителей с лицензионными карточками за пол года стало больше, однако по-прежнему увидеть эту карточку на положенном месте в автомобиле и понять, что водитель работает в легальном поле добровольно и с удовольствием достаточно сложно. Как и ранее практически ни одна служба такси не укомплектована полностью автомобилями согласно требованиям ЗУ "Про автомобільний транспорт" и "Правил надання послуг пасажирського автомобільного транспорту". Согласно им, такси должно быть оборудованным таксометром, распознавательным фонарём оранжевого цвета, установленным на крыше авто, сигнальным фонарем с зелёным и красным светом в правом верхнем углу лобового стекла и композицией из квадратов в шахматном порядке, которая размещена на дверцах с левой и правой сторон.

Во-вторых, уровень водителей такси в целом в городе Киеве не вырос. Однако совершенно четко видно по результатам контрольных поездок (а их в каждой службе, как мы уже писали, было не менее 4), что службы такси по разному относятся к уровню своих водителей, к их развитию, контролю и т.д. Позволим себе предположить, что надежность удобство и, в конце концов, удовольствие от поездки в такси во многом зависит от желания способности руководства служб такси интересоваться своими водителями, заниматься их развитием, мотивировать их к повышению качественного обслуживания пассажиров.

В-третьих, как видно с итоговой таблицы лидерами этого тестирования с приличным отрывом от остальных стали 1559, 1554 и «Экспресс такси». Имеют все предпосылки для лидерства на рынке в качестве обслуживания пассажиров «Пан такси», «Народное такси» и 594.

По-прежнему надеемся на то, что информация об этом тестировании и его результатах будет полезна не только киевлянам и гостям столицы, пользующимся услугами таксомоторных служб, но и участникам рынка в городе Киеве и Киевским властям.